行业介绍

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银保监会:金融消费者权益保护管理办法
2023-01-04

  银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》,并自2023年3月1日起施行。

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  事关消费者权益保护,同时关乎金融市场秩序稳定和长远健康发展,这份文件出台的重要性不言而喻。相比此前的监管规定,此次《管理办法》有四方面新内容:一是明确消费者权益保护主体责任,系统性提出体制机制建设要求;二是遵循同类业务、同类主体统一标准原则,加大行政处罚力度;三是治理群众反映强烈的乱象和突出问题,明确划定行为红线;四是规范银行保险机构个人信息处理行为,使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

  金融消费纠纷往往化解过程繁琐复杂、专业性要求高,新办法的发布进一步夯实了银行保险领域消费者保护的制度基础,压实了各方责任。特别是明确要求银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解,应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷。在协商不成的情况下,通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

  “滥收费”“霸王条款”等消费者和社会舆论反映强烈的问题,必须重拳治理。新办法设立了禁止性规定,并较为精准地划定了红线。应该强调的是,不得未经消费者同意单方开通收费服务,不得在协议约定外变相额外收费,不得通过格式合同不合理加重消费者责任,不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题,规定委托外部机构催收前应当采取适当方式告知债务人,不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

  划定监管红线的同时,也有铁腕处罚和追责。新办法明确加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益,且造成恶劣影响等情形的行为,除有关责任人员外,还要追究相关董事及高管责任。

  近年来,我国加大力度保护个人信息安全,值得关注的是,消费者个人金融信息安全保护此次也被纳入新办法监管范畴。对银行保险机构收集、使用、传输消费者个人信息,不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。书面形式征求消费者个人信息处理同意时,应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容;不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权。此外,禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

  此次新办法的发布对于保护金融消费者的合法权益,维护公平公正的金融市场环境,促进行业高质量发展,具有重要意义。以新办法出台为契机,监管部门要进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任,同时,金融机构也要根据监管的新要求,系统跟进相关机制建设,各方协力,切实提高消费者服务水平,真正让人民群众满意。


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