行业介绍

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国家金融监督管理总局最新通报
2023-06-15

国家金融监督管理总局最新通报,来了!

6月15日,国家金融监督管理总局发布2023年第一季度银行业保险业消费投诉情况通报。《通报》指出,监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%。

在国有大行中第一季度投诉中,建设银行达到12106件,占国有大行投诉总量的25.6%,占比最高。

股份行和城商行今年一季度的投诉量分别为29041件和15201件,占比分别为27.7%和14.5%。其中,平安银行投诉量为4649件,在股份行中居首。在具体投诉事由上,涉及个人贷款业务的投诉占比最高,达到57%。涉及信用卡的业务投诉也较多,占比达到30.6%。

保险方面,财险公司中,投诉量前三名为众惠相互保险、人保财险和众安在线财险,投诉量分别为1900件、1723件、1537件。人身保险方面,平安人寿一季度投诉量排在业内首位,达到3625件。

来看详情——

一季度银行业消费投诉10.49万件,个贷业务投诉最多

首先来看今年一季度银行业接到消费投诉的整体情况:

2023年第一季度,监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占投诉总量的27.7%;外资银行383件,占投诉总量的0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占投诉总量的14.5%;农村中小金融机构6500件,占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构6565件,占投诉总量的6.3%。

国有大行方面,一季度被投诉最多的当属建设银行,投诉数量达到12106件,占国有大型商业银行投诉总量的25.6%;工商银行9490件,占比20.1%;农业银行8538件,占比18.1%;中国银行8139件,占比17.2%;邮储银行5676件,占比12.0%;交通银行3270件,占比6.9%。

股份制银行中,一季度被投诉最多的是平安银行,共4649件,占股份行投诉总量的16.0%。紧随其后的是浦发银行和光大银行,分别为3616件和3045件,占比12.5%、10.5%。

另外,今年一季度外资银行也遭到了一定量的投诉,其中汇丰银行和东亚银行被投诉数量较多,分别为63件和62件,占外资行投诉总量的16.4%和16.2%。

在具体被投诉的业务上,个人贷款业务遭到的投诉最为“猛烈”:2023年第一季度,监管部门接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉59827件,占投诉总量的57.0%。其中国有大行在个贷业务中遭投诉比例最高,达66.1%。

另外,涉及信用卡的业务投诉也较多,一季度涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%。这一项中股份行被投诉的比例较为明显,占比达到65.9%。

原银保监会消费者权益保护局要求,各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。

保险投诉2.62万件,平安人寿投诉量居前

保险投诉方面,总体来看,2023年第一季度,监管部门接收并转送保险消费投诉26188件,同比下降1.3%。其中,涉及财产保险公司的消费投诉11398件,占投诉总量的43.5%;涉及人身保险公司的消费投诉14790件,占投诉总量的56.5%。

财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.13件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为0.86件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.22件/万张,万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。

具体来看,财险公司中,投诉量前三名为众惠相互保险、人保财险和众安在线财险,投诉量分别为1900件、1723件、1537件,占比16.7%、15.1%、13.5%。另外,太平财险的投诉量也在千件以上。

人身保险方面,平安人寿一季度投诉量排在业内首位,达到3625件,占比高达24.5%。太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿三家投诉量分别为1309件、1299件和1298件,占比约在8.8%-8.9%。

具体纠纷事由上,涉及财产保险公司的投诉中,理赔纠纷高达9621件,占投诉总量的84.4%。人身保险公司投诉中,销售纠纷7875件,占人身保险公司投诉总量的53.2%;退保纠纷3895件,占比26.3%。

投诉险种方面,财险主要是两大项纠纷:财产险其他保险纠纷3958件,占财产保险公司投诉总量的34.7%;机动车辆保险纠纷3603件,占比31.6%。人身险则以普通人寿保险纠纷为主,总量达到7983件,占比54%。

国家金融监督管理总局表示,将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定,继续加大投诉处理监管力度,督促银行保险机构落实主体责任,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。


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