机场周边人头攒动，车水马龙；安检口排起了长长的队伍；孩子的欢笑声回荡在登机口和休息室……暑期里，全国各大机场内外一幅熙熙攘攘的生动画面，印刻出民航业繁忙、火热的景象。
随着气温的升高和暑假的到来，民航暑运(7月1日至8月31日)热度不断攀升。民航局最新统计数据显示，暑期旺盛需求推动航空运输市场持续增长，今年7月完成旅客运输量6242.8万人次，同比增长83.7%，较2019年同期增长5.3%，创民航月度历史新高。
针对这一情况，民航局近期下发通知，支持航空公司暑运期间在热门航线上增班，优化暑运国内航线，持续推动构建“干支通，全网联”的航空运输网络，鼓励航空公司积极拓展培育三四线航空市场，满足广大旅客暑运期间较为集中的出行需求。
民航局预测，今年暑运期间，预计日均保障国内客运航班13600班、运输国内旅客183万人次，较疫情前的2019年分别增长11%、7%。“复苏”甚至是“火爆”俨然成为了民航业的关键词。
“客流量大，服务要更细更暖”
“这个暑运客流量大，这就更加考验了我们乘务员的服务能力和专业水平，要更细、更暖。”8月初的一天清晨，来自中国东方航空集团有限公司(以下简称“东航”)客舱部乘务五部的乘务长金智音，刚刚结束了上海浦东-温州-罗马的往返飞行，累计服务保障了749名旅客。
在航班起飞前，金智音凌晨5点就来到了浦东基地进行航前准备。组员们根据各自的岗位职责分析航班、分配任务、分享经验，一起沟通讨论，细节精确到外场和旅客沟通的注意要点，以及内场进行厨房餐车整理的规范要求。随后，他们一起坐上机组车，进入客舱定点就位，以饱满的状态迎接旅客的到来。
金智音坦言，暑运期间最大的特点就是客座率高，东航近期日均客座率都在80%左右，但是天气情况更为复杂多变。因此，相较于平日，在航前准备过程中，乘务组会格外关注目的地天气情况、客座率、旅客构成，特别是行李托运情况等。
“客座率上来了，上机的行李自然就多了。为了妥善放置旅客的行李，我们一方面会提前在保障群里同地面紧密沟通监控行李数量，一方面也会在航前准备会上对乘务员们摆放行李提前进行详细部署。”金智音说，她会在机舱门口细心观察，当看到旅客行李箱较多，她还会以机上广播的方式做好提醒，建议并帮助旅客将小型背包放置在座椅挡杆下方，确保每件行李都能放置妥善。
金智音表示，在大客流的暑运旺季，整个航程乘务员几乎无一刻停歇。雨天机舱门口乘务员递的一张纸巾，延误时推至候机楼发放的机上餐食，为小旅客折叠的毛巾小兔子，给婴儿旅客泡的一杯奶，下飞机时给予旅客的一把搀扶……点滴服务中的温暖，是乘务员最大的心意。
面对3年来航班量最大的暑运，东航每名乘务员都干劲满满，还有和金智音一样的千千万万名空勤人员正奋斗在暑运的第一线。数据显示，暑运期间，东航空勤人员人均飞行小时已达83小时。
为了缓解排班压力，增强暑运保障力量，东航客舱部从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好乘务员关心关爱工作。在人力配置和排班上，除了各乘务部空勤干部深入一线飞行，客舱运行管理中心还精准预测储备，实施客舱系统各单位统筹调配和新乘异地带飞，做好教员选拔、调整带飞航班机型、实施人员划转等一系列工作，确保新乘能以最快速度进入队伍。
值得注意的是，东航也针对各类情况，为空勤队伍做好防暑降温工作，在虹浦两场及乘务员集中租住地开展一线员工慰问，向每位乘务员送上清凉慰问品；通过延长用餐保障时间、增加虹浦班车频次、落实驻外航班保障等方式，解决乘务员“急难愁盼”，为暑运平稳顺畅提供坚强保障。
聚焦重点需求，把航线“开起来”
当前，民航业迎来复苏，选择航空出行的人数迅速增长。随着出行人数的快速增加，各类旅客群体也表现出更加多元的出行特征。能不能快速协调资源、提升运行效率，跟上行业复苏的脚步，成为必须要回答的课题。
作为民航业中的代表之一，中国国际航空股份有限公司(以下简称“国航”)全面调研分析旅客出行趋势与特征，优化运力投入，科学配置资源，全力恢复国内外航线运行，回应各类旅客群体的出行需求。
记者了解到，2023年上半年，国航共计复航国际及地区航线44条(国际航线36条，地区航线8条)，其中“一带一路”航线21条，并新开西安-阿斯塔纳航线。
国航宣传部相关负责人介绍：“7月进入暑期旅行旺季后，国航针对大客流特点，加大运力投入，陆续恢复成都—科伦坡、北京—海拉尔—赤塔、北京—札幌、北京—大连—仙台、北京—慕尼黑等航线，新开成都—马尼拉、成都—吉隆坡、重庆—新加坡3条航线，对北京—华沙、北京—马德里、北京—日内瓦等15条航线进行增班。”
与此同时，国航大力优化北京首都往返上海虹桥、成都双流、广州、深圳、重庆、杭州6条国航快线，为旅客提供更多班次、更加灵活的出行服务。
记者获悉，随着航线的快速恢复与客流的快速增长，国航根据不同群体的出行特点及需求，有针对性打造多样化的服务产品。其推出专为银发群体打造的“敬老权益卡”产品，为老年人出行提供较大的便利和优惠。产品上线后，积极倾听旅客声音，不断优化改进产品，提供更贴心的服务保障。
国航还在国航快线城市机场推出了“行李到家”服务，升级旅客全流程出行体验。其继续打造空巴、空轨、空铁多式联运产品体系，联运产品覆盖国内63个中转城市、98个中转火车站、371个通达火车站，联通582条火车线路，让旅客享受“一次购票、一笔支付、一证通行”的出行体验。
携程发布的《2023暑期预订趋势洞察报告》显示，2023年暑期航旅市场热度有望全面超过2019年同期，迎来一个火爆的夏天。报告数据显示，暑期国内机票搜索热度超过2019年25.3%，暑期出境机票搜索热度也超过2019年同期水平。
近年来，民航局大力推动构建“干支通，全网联”的航空运输网络，进一步拓展培育了三、四线航空市场。今年暑运期间，三、四线航空市场开始显现出热度，从巴中、衢州机场出发的机票预订量较2019年增长两倍，从三明、昭通、张掖、临汾等城市出发机票预订量增长超八成。
保障出行安全，机场“不打烊”
“有很软的沙发可以躺着睡觉，有私密性很强的躺椅可以看外景。工作人员细心地介绍了周边的设施，并嘱咐我定5点的闹钟查登机口，给他们的专业性和大兴机场的服务设施点赞。”在微博平台上，北京大兴国际机场(以下简称“大兴机场”)收获了不少来自过夜旅客的夸赞。
近期，暑运客流量持续高位运行，次日早出港旅客需要在机场过夜的情况随之增多。为进一步满足过夜旅客需求，大兴机场持续提升夜间服务保障水平，营造更加便捷、舒适、愉悦的过夜环境。
为了让每一位过夜旅客更有“安全感”，大兴机场持续提升现场夜间服务品质，通过专项调研充分收集旅客声音和需求。大兴机场及时掌握不同运行态势下过夜旅客的服务感受及建议，不断优化夜间服务举措。
据悉，大兴机场于近期在过夜休息区点位增设十余处服务信息指示立牌，并同步组织开展“夜间服务信息卡”发放活动。该信息卡包括休息区、营业店面、登机口等具体位置，更好地实现夜间服务资讯快速触达。
大兴机场航站楼管理部韩静介绍：“在夜间，机场与航空公司等驻场单位高效联动，依托网格化夜巡机制，增强服务保障力量，主动识别过夜旅客需求开展指引和帮扶，重点关注老幼病残孕等特殊旅客。同时，我们也在持续改善升级服务设施设备，按需增设舒适躺椅，优化旅客过夜环境，让旅客不再为在大兴机场过夜而担忧。”
正是凭借出色、贴心的服务，自暑运以来，大兴机场业务量快速增长，旅客流量屡创新高。8月6日，大兴机场单日旅客量首次突破15万人次，创开航以来最高纪录。
同样位于北京的北京首都国际机场(以下简称“首都机场”)也在今年暑运期间创下了纪录。截至8月11日，2023年首都机场已经保障航班22万架次，旅客吞吐量突破3000万人次，其中国际及地区旅客吞吐量超过350万人次。
出行人数的增加，一方面反映了经济的回暖复苏，另一方面也给机场的治安提出了新的要求，各种情况尤其是物品遗失问题时有发生。
首都机场西区派出所所长张强表示，机场范围很大，加之暑运期间旅客更多，因此旅客丢失的物品可能遗失在飞机机舱、手推车、座椅区、停车楼、出租车等各个地方。派出所必须发挥各驻场单位的力量并联合起来，才能更快、更高效地帮助旅客找回物品。
为此，首都机场公安局给多家驻场单位发去了《警企合作提升遗失物品管理水平倡议书》，并与航空公司、物业公司、安保公司、旅业公司等多家驻场单位共同研究制定了包含物品遗失、行李错拿、无人认领行李、航空公司报遗留四大类的遗失物警情的处置流程规范。
“有了驻场单位的共同参与，各项物品的发还率持续提升，特别是遗失证件的发还率已经由之前的37.7%提高到了75.3%，真正做到了为旅客出行提供便利。”首都机场西区派出所治安队队长路涛对记者说。
中青报·中青网记者 张真齐 来源：中国青年报
