行业介绍

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暑运临近尾声 “复苏”成为民航业关键词
2023-08-24

  机场周边人头攒动,车水马龙;安检口排起了长长的队伍;孩子的欢笑声回荡在登机口和休息室……暑期里,全国各大机场内外一幅熙熙攘攘的生动画面,印刻出民航业繁忙、火热的景象。

  随着气温的升高和暑假的到来,民航暑运(7月1日至8月31日)热度不断攀升。民航局最新统计数据显示,暑期旺盛需求推动航空运输市场持续增长,今年7月完成旅客运输量6242.8万人次,同比增长83.7%,较2019年同期增长5.3%,创民航月度历史新高。

  针对这一情况,民航局近期下发通知,支持航空公司暑运期间在热门航线上增班,优化暑运国内航线,持续推动构建“干支通,全网联”的航空运输网络,鼓励航空公司积极拓展培育三四线航空市场,满足广大旅客暑运期间较为集中的出行需求。

  民航局预测,今年暑运期间,预计日均保障国内客运航班13600班、运输国内旅客183万人次,较疫情前的2019年分别增长11%、7%。“复苏”甚至是“火爆”俨然成为了民航业的关键词。

  “客流量大,服务要更细更暖”

  “这个暑运客流量大,这就更加考验了我们乘务员的服务能力和专业水平,要更细、更暖。”8月初的一天清晨,来自中国东方航空集团有限公司(以下简称“东航”)客舱部乘务五部的乘务长金智音,刚刚结束了上海浦东-温州-罗马的往返飞行,累计服务保障了749名旅客。

  在航班起飞前,金智音凌晨5点就来到了浦东基地进行航前准备。组员们根据各自的岗位职责分析航班、分配任务、分享经验,一起沟通讨论,细节精确到外场和旅客沟通的注意要点,以及内场进行厨房餐车整理的规范要求。随后,他们一起坐上机组车,进入客舱定点就位,以饱满的状态迎接旅客的到来。

  金智音坦言,暑运期间最大的特点就是客座率高,东航近期日均客座率都在80%左右,但是天气情况更为复杂多变。因此,相较于平日,在航前准备过程中,乘务组会格外关注目的地天气情况、客座率、旅客构成,特别是行李托运情况等。

  “客座率上来了,上机的行李自然就多了。为了妥善放置旅客的行李,我们一方面会提前在保障群里同地面紧密沟通监控行李数量,一方面也会在航前准备会上对乘务员们摆放行李提前进行详细部署。”金智音说,她会在机舱门口细心观察,当看到旅客行李箱较多,她还会以机上广播的方式做好提醒,建议并帮助旅客将小型背包放置在座椅挡杆下方,确保每件行李都能放置妥善。

  金智音表示,在大客流的暑运旺季,整个航程乘务员几乎无一刻停歇。雨天机舱门口乘务员递的一张纸巾,延误时推至候机楼发放的机上餐食,为小旅客折叠的毛巾小兔子,给婴儿旅客泡的一杯奶,下飞机时给予旅客的一把搀扶……点滴服务中的温暖,是乘务员最大的心意。

  面对3年来航班量最大的暑运,东航每名乘务员都干劲满满,还有和金智音一样的千千万万名空勤人员正奋斗在暑运的第一线。数据显示,暑运期间,东航空勤人员人均飞行小时已达83小时。

  为了缓解排班压力,增强暑运保障力量,东航客舱部从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好乘务员关心关爱工作。在人力配置和排班上,除了各乘务部空勤干部深入一线飞行,客舱运行管理中心还精准预测储备,实施客舱系统各单位统筹调配和新乘异地带飞,做好教员选拔、调整带飞航班机型、实施人员划转等一系列工作,确保新乘能以最快速度进入队伍。

  值得注意的是,东航也针对各类情况,为空勤队伍做好防暑降温工作,在虹浦两场及乘务员集中租住地开展一线员工慰问,向每位乘务员送上清凉慰问品;通过延长用餐保障时间、增加虹浦班车频次、落实驻外航班保障等方式,解决乘务员“急难愁盼”,为暑运平稳顺畅提供坚强保障。

  聚焦重点需求,把航线“开起来”

  当前,民航业迎来复苏,选择航空出行的人数迅速增长。随着出行人数的快速增加,各类旅客群体也表现出更加多元的出行特征。能不能快速协调资源、提升运行效率,跟上行业复苏的脚步,成为必须要回答的课题。

  作为民航业中的代表之一,中国国际航空股份有限公司(以下简称“国航”)全面调研分析旅客出行趋势与特征,优化运力投入,科学配置资源,全力恢复国内外航线运行,回应各类旅客群体的出行需求。

  记者了解到,2023年上半年,国航共计复航国际及地区航线44条(国际航线36条,地区航线8条),其中“一带一路”航线21条,并新开西安-阿斯塔纳航线。

  国航宣传部相关负责人介绍:“7月进入暑期旅行旺季后,国航针对大客流特点,加大运力投入,陆续恢复成都—科伦坡、北京—海拉尔—赤塔、北京—札幌、北京—大连—仙台、北京—慕尼黑等航线,新开成都—马尼拉、成都—吉隆坡、重庆—新加坡3条航线,对北京—华沙、北京—马德里、北京—日内瓦等15条航线进行增班。”

  与此同时,国航大力优化北京首都往返上海虹桥、成都双流、广州、深圳、重庆、杭州6条国航快线,为旅客提供更多班次、更加灵活的出行服务。

  记者获悉,随着航线的快速恢复与客流的快速增长,国航根据不同群体的出行特点及需求,有针对性打造多样化的服务产品。其推出专为银发群体打造的“敬老权益卡”产品,为老年人出行提供较大的便利和优惠。产品上线后,积极倾听旅客声音,不断优化改进产品,提供更贴心的服务保障。

  国航还在国航快线城市机场推出了“行李到家”服务,升级旅客全流程出行体验。其继续打造空巴、空轨、空铁多式联运产品体系,联运产品覆盖国内63个中转城市、98个中转火车站、371个通达火车站,联通582条火车线路,让旅客享受“一次购票、一笔支付、一证通行”的出行体验。

  携程发布的《2023暑期预订趋势洞察报告》显示,2023年暑期航旅市场热度有望全面超过2019年同期,迎来一个火爆的夏天。报告数据显示,暑期国内机票搜索热度超过2019年25.3%,暑期出境机票搜索热度也超过2019年同期水平。

  近年来,民航局大力推动构建“干支通,全网联”的航空运输网络,进一步拓展培育了三、四线航空市场。今年暑运期间,三、四线航空市场开始显现出热度,从巴中、衢州机场出发的机票预订量较2019年增长两倍,从三明、昭通、张掖、临汾等城市出发机票预订量增长超八成。

  保障出行安全,机场“不打烊”

  “有很软的沙发可以躺着睡觉,有私密性很强的躺椅可以看外景。工作人员细心地介绍了周边的设施,并嘱咐我定5点的闹钟查登机口,给他们的专业性和大兴机场的服务设施点赞。”在微博平台上,北京大兴国际机场(以下简称“大兴机场”)收获了不少来自过夜旅客的夸赞。

  近期,暑运客流量持续高位运行,次日早出港旅客需要在机场过夜的情况随之增多。为进一步满足过夜旅客需求,大兴机场持续提升夜间服务保障水平,营造更加便捷、舒适、愉悦的过夜环境。

  为了让每一位过夜旅客更有“安全感”,大兴机场持续提升现场夜间服务品质,通过专项调研充分收集旅客声音和需求。大兴机场及时掌握不同运行态势下过夜旅客的服务感受及建议,不断优化夜间服务举措。

  据悉,大兴机场于近期在过夜休息区点位增设十余处服务信息指示立牌,并同步组织开展“夜间服务信息卡”发放活动。该信息卡包括休息区、营业店面、登机口等具体位置,更好地实现夜间服务资讯快速触达。

  大兴机场航站楼管理部韩静介绍:“在夜间,机场与航空公司等驻场单位高效联动,依托网格化夜巡机制,增强服务保障力量,主动识别过夜旅客需求开展指引和帮扶,重点关注老幼病残孕等特殊旅客。同时,我们也在持续改善升级服务设施设备,按需增设舒适躺椅,优化旅客过夜环境,让旅客不再为在大兴机场过夜而担忧。”

  正是凭借出色、贴心的服务,自暑运以来,大兴机场业务量快速增长,旅客流量屡创新高。8月6日,大兴机场单日旅客量首次突破15万人次,创开航以来最高纪录。

  同样位于北京的北京首都国际机场(以下简称“首都机场”)也在今年暑运期间创下了纪录。截至8月11日,2023年首都机场已经保障航班22万架次,旅客吞吐量突破3000万人次,其中国际及地区旅客吞吐量超过350万人次。

  出行人数的增加,一方面反映了经济的回暖复苏,另一方面也给机场的治安提出了新的要求,各种情况尤其是物品遗失问题时有发生。

  首都机场西区派出所所长张强表示,机场范围很大,加之暑运期间旅客更多,因此旅客丢失的物品可能遗失在飞机机舱、手推车、座椅区、停车楼、出租车等各个地方。派出所必须发挥各驻场单位的力量并联合起来,才能更快、更高效地帮助旅客找回物品。

  为此,首都机场公安局给多家驻场单位发去了《警企合作提升遗失物品管理水平倡议书》,并与航空公司、物业公司、安保公司、旅业公司等多家驻场单位共同研究制定了包含物品遗失、行李错拿、无人认领行李、航空公司报遗留四大类的遗失物警情的处置流程规范。

  “有了驻场单位的共同参与,各项物品的发还率持续提升,特别是遗失证件的发还率已经由之前的37.7%提高到了75.3%,真正做到了为旅客出行提供便利。”首都机场西区派出所治安队队长路涛对记者说。

  中青报·中青网记者 张真齐 来源:中国青年报

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